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《员工关系管理》
考试-知识点押题资料
（★机密）
知识点1 员工关系管理概论
1、 （P2）员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角 度提岀的，取代"劳动关系”的概念。（名、选）
2、 （P3）员工关系的特征：复杂性和多变性；个别性和集体性;平等性和不平等性;对等性和非对等性;经济性、 法律性与社会性。所谓对等性义务,是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行。（选）
3、 （P4）员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间 的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。（名）
4、 （P4）企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外,都有可能釆用外包方式来处理。（填）
5、 （P5）员工关系管理的特征：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。利益关系是员工关系管理的根 至。心理契约是员工关系管理的核心内容。（简、选、填）
6、 （P6）员工关系管理的必要性；（1）员工关系管理是实现企业目标的前提；（2）员工关系管理是塑造企业形象的 基础；（3）员工关系管理是企业成功的根本条件。（简）
7、 （P7）员工关系管理的目标：（1）协调和改善企业内部人际关系；（2）树立员工的团体价值；（3）增强企业对员 工的凝聚力。（简）
8、 （P7）企业的俭值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人 际关系的持久动力，它是企业精神的表现。（选）
9、 （P8）员工关系管理的意义：（1）良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段；（2）良好的员工关系 管理所形成的企业文化是激励优秀、懒策后进的重要手段；（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制；
（4）良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施；（5）良好哦的员工关系管理能使员工更多体 会到被尊重的感觉。（论）
10、 （P10）对企业的员工关系管理起主耍作用的外部环境有经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境以及 社会文化环境等。（填）
11、 （P11）在诸多政策环境中，就业政筮对于劳动市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。（选）
12、 （P13）企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和 行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。（选）
13、 （P14）劳动关系管理：就是以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础， 以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。（名）
14、 （P16）员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表 大会和建议方案这儿种形式。（填）
15、 （P17）当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。当冲突对方势均力敌，并且理由 合理时，适合采用协商法;当冲突对方敌视情况严重时，并且冲突的一方明显的不合情理，这时刻采用上级仲裁法; 如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则釆取拖延法效果比较好。
（选）
16、 （P20）人本管理就是以人为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，吸取马斯洛的需要层次理论的精华, 在主观理性人的假设下由企业管理研究人员提出来的。（选、填）
17、（P20）人本管理的方式有情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理和企业文化管理。（填）
18、 （P21）德鲁克提出了知识型员工的概念。（选）
19、 （P25）企业的核心人才是指那些拥有专门技术,掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人 才。（选）
20、 （P26）对核心人才的绩效考核一般是结果导向型而非过程导向型,即雇主更多考虑核心人才为企业带来的效益, 而非他们在企业中工作的规范性和程序性。（选）
知识点2 劳动关系管理
1、 （P30）劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中基础环节是信息传递与交 滬。劳动力作为一种商品,是劳动关系双方买卖的对象。根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须 年满十六周岁。劳动能力是用人单位录用决策的依据,也是劳动者就业成功与否的关键因素。（选、填）
2、 （P30）劳动关系：是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与 生产资料相结合而产生的社会关系。（名）
3、 （P35）工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系。（填）
4、 （P37）国有企业产权的最终所有者是全体劳动者,因而劳动者的总体利益仍然是一致的。新工入职管理是员工管 理的起点。（选、填）
5、 （P41）劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过I个月;劳动合同期限一年以上不满三年的，试用 期不得超过2个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。（选、填）
6、 （P42）法律规定连续订立两次固定期限合同后,除员工具备法定条件或自身要求订立固定合同期限劳务合同的， 企业均应与员工订立无固定期限劳务合同。（选）
7、 （P42）同一用人单位与同一劳务者只能约定一次试用期。（填）
8、 （P43）劳动者在试用期的工资不得低『本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的四%,并不得低于用 人单位所在地的最低工资标准。对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性。（选、填）
9、 （P46）劳动合同：是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利与义务的协议。（名）
10、 （P47）从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时 与两个以上的用人单位发生劳动关系。至于法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签订的是劳务垸议， 而不是劳动合同。劳动合同属于法定要式合同。（选、填）
11、 （P47）劳动合同订立原则：合法原则、公平原则、平等原则、自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则。（简）
12、 （P48）协作履行原则:劳动合同双方当事人的权利与义务相对时，一方的义务同时也是另一方的权利。当事人 应当帮助另一方履行其义务，这其实也是为了实现自己的权利。（选）
13、 （P55）集体协商：是企业工会或职丁.代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。（名）
14、 （P56）集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人,并各确定一名首席代表。职工一方的首席代表由里 位工会主席担任。用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派,首席代表由单位法定代表人担任或由 其书面委托的其他管理人员担任。首席代表不得由非本单位入员代理。（选、填）
15、 （P59）集体合同：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、.工作时间、休息休假、劳动安全卫生、 保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的刑面协议。（名）
16、 （P59）集体合同由工会代表员工与企业签订。集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等， 我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。（选）
17、 （P59）集体合同的特点：集体合同除具有一般协议的主体平等性、意思表示一致性、合法性和法律约束性以外， 还具有自身的特点：集体合同是规定劳动关系的协议。工会或劳动者代表员工一方与企业签订。集体合同是定期的 书面合同，其生效需经特定程序。（简）
18、 （P61）集体合同订立后，应当报送劳动行政部门（也是其审査部门）。（选、填）
知识点3员工沟通管理
1、 （P67）沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计 划,，“组织，，“领导，，等目标性工作。（名）
2、 （P67）沟通管理是企业管理的核心内容与实质。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的企业精 神与企业文化。发展人际关系的最初阶段首先是互相认识。从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分成三个层次： 技术层次、理层次和管理层次。（选、填）
3、 （P69）沟通对员工关系管理的作用：（1 ）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。（2）沟通是体现和 实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。（4）沟 通促使企业员工协调有效地工作。（简）
4、 （P70）沟通管理的类型：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、
离职沟通、离职后沟通管理。（简）
5、 （P70）入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。详细介绍本部门的职责与分工、已有员工的情况、部门运作与其他 部门的关系等，属于岗前培训沟通类型。在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通,不能直接一纸调 令。离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。对于最终决定同意离职的员工，由人力 资源部进行第二次离职面谈。（选、填）
6、 （P76）沟通管理要注意的问题：（1）建立全方位的沟通机制；（2）确定沟通时间；（3）确定沟通地点；（4）确 定沟通主体；（5）确定沟通内容；（6）注重非正式沟通。（简）
7、 （P77）沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。单位的会议室往往是最佳的选择（选）
8、 （P79）对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件；对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评；当 对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见这几种情况 适合面对面沟通。对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题适合主画也通。（就选什么沟通方式出单选）
9、 （P80）链式沟通网络：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则分别与两 人沟通信息。（名）
10、 （P81） Y式沟通网络:这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。轮式沟 通网络：属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。环式沟通网络:此形态可以看成是 链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。全通道式沟通:这是一个开放式的网络系统， 特别是Internet和Intranet应用日益广泛的今天。（选）
11、 （P83）噪音：在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专 心，则会降低沟通的有效性。（选）
12、 （P84）信息过滤是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。（填）
13、 （P84）信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。（选）
14、 （P88）如何消除参与者因为行为、心理问题造成的沟通障碍？答：（1）采取肯定明确的态度；（2）采取支持性 而非防御性的态度；（3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象；（4）妥善运用非语言 信息；（5）培养正确的倾听方式。（论）
15、 （97）有效的倾听方式：（1）要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。可以争取谈话前，预测将要谈话 的内容和可能出现的结果。（2）对听少讲，不要随便打断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的耍点。（3） 设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身 体语言给予回应。（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。（6）注意倾听语句的含义 和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。（8）把重要的事情记 录下来，积极提出问题。（简）
16、 （P98）听众的心理是独立意识与丛众心理的矛盾统一。（选、填）
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